安托成功实施某航空公司电子商务平台

　　电子商务这一现代贸易方式的产生对现代营销正产生越来越重要的影响.电子商务的产生令企业的市场营销环境发生了深刻的变化,主要包括市场范围的扩大,支付过程的无现金化及消费者行为的变化等;同时,它也影响着企业的市场营销观念不断更新,促使现代企业采用社会营销观;它还影响着企业的营销管理决策重心及内容的变化,以及开展营销活动采用的技术支持手段即客户管理手段发生了重要变化.现代企业营销已离不开电子商务。

　　安托经过多年的耕耘，在电子商务领域取得了令人瞩目的成果，在电子商务、在线销售、在线支付、客户服务、协作管理和销售管理上都开发出了完整的应用。

　　B2C电子商务

　　随着电子商务业务逐渐发展，业务种类也将扩大。为满足目前以及未来一段时间内电子商务销售的需要，国内票运价将独立于网上订票，建立单独的运价系统;同时，调整订单结构，以实现电子商务销售特殊服务产品，以及后台客服统一管理的需要。

　　■ 能准确计算现有政策的运价基础上，细分运价元素，以满足在B2C网站国内机票模块上销售各种复杂运价政策的需要。

　　■ 调整订单结构，以便支持今后机票附属产品的预定及销售。

　　■ 优化网上订票流程，提升用户体验。

　　票/运价与销售

　　为配合某航空公司加入“星空联盟”后国际间的业务合作发展以及国外航线的开辟，在正式引进大型运价系统之前，先能通过一定量的维护及相关部门的协作，能满足目前及未来一定时期内的政策发布，推出网上国际票业务。并通过上述实践对大型运价系统选型、后续各部门间协作积累相应的经验。　　

　　■ 能准确计算现有政策的运价基础上，细分运价元素，应对后续促销政策发布;

　　■ 能准确计算现行航班涉及国家机场税费，归纳并简化税费维护方法，应对后续调整新增税费;

　　■ 能根据提供B2C用户对单程、双程、联程(控制航段)中最低最高价查询并订票;

　　■ 能提供后台客服人员对订单监控及出票、退票处理。

　　在线支付

　　根据某航空公司的业务发展，目前各业务系统不再局限于单一的支付网关方式，计划引入多家支付网关。基于现状，需要一个平台负责统一接入各个支付网关，并为各业务系统提供接口，使各业务系统只需利用此平台，即可达到引入多家支付网关的目的。

　　■ 统一处理与银行第三方交易网关信息交互，负责与各网关的数据传递;

　　■ 屏蔽不同支付网关异构性，支持对不同网关设置其相应的认证方式、接口数据格式;

　　■ 为各业务系统提供统一支付退款接口，避免业务系统因引入新支付网关而改造接口。

　　■ 支持直接通过接口自动接收退款请求，取消手工录入。

　　Call Center

　　为实现某航空公司“十一五”计划，某航空公司顾客服务中心进行规模化发展，实现由“服务->销售”的职能转变，并通过业务培训引入劳务工角色扩充客服队伍，更大范围内提高接通率为国内外用户进行服务。

　　■ 缩短培训周期，降低业务壁垒，提供易用、简单、直观的系统，让初级员工和劳务工快速满足用户各种查询要求、并准确解答;

　　■ 巩固对新员工的培训知识，从功能上承担起白屏至黑屏的过渡职能;

　　■ 对标准化服务流程进行管理，以保证初级员工及劳务工的服务质量并贯彻销售的服务理念。

　　■ 不了解舱位对应的折扣及限制等业务知识，无法准确回答用户;

　　■ 近似傻瓜化的可视查询功能，满足用户“最优查询结果”提高服务效率;

　　■ 提供标准的服务提示，能让新手在整个接电话的过程中对用户进行引导型的服务，从而保证服务的流畅性和规范性。

　　协作管理

　　为配合某航空公司加入“星空联盟”后国际间的业务合作发展以及国外航线的开辟，在正式引进大型运价系统之前，先能通过一定量的维护及相关部门的协作，能满足目前及未来一定时期内的政策发布，推出网上国际票业务。并通过上述实践对大型运价系统选型、后续各部门间协作积累相应的经验。

　　■ 能监控订票过程，并对用户提出的退票申请审核后，进行手工处理，并将结果反馈系统;

　　■ 能监控出票票过程，对于完成支付的国际票及时进行手工出票，并将结果反馈系统;

　　■ 能提供后台客服人员对退票的处理。

　　销售管理

　　随着电子商务业务逐渐发展，业务种类也将扩大。为满足目前以及未来一段时间内电子商务销售的需要，国内票运价将独立于网上订票，建立单独的运价系统;同时，调整订单结构，以实现电子商务销售特殊服务产品，以及后台客服统一管理的需要。

　　■ 能准确计算现有政策的运价基础上，细分运价元素，以满足在B2C网站国内机票模块上销售各种复杂运价政策的需要。

　　■ 调整订单结构，以便支持今后机票附属产品的预定及销售。

　　■ 优化网上订票流程，提升用户体验。